案(an)例1
葉(xie)某(mou)到某(mou)別(bie)墅小區走訪(fang)親戚，準備開(kai)車進(jin)入該(gai)小區，門崗護(hu)衛(wei)員提示其進(jin)行來(lai)客來(lai)訪(fang)登記。
在了解登記信(xin)息過程(cheng)中，葉某態度生(sheng)(sheng)硬、拒不(bu)配合，與護(hu)衛員發生(sheng)(sheng)爭執，葉某父親及親戚(qi)王某等人聞(wen)訊而(er)至，與護(hu)衛員論理，雙方發生(sheng)(sheng)口(kou)角，相互(hu)推搡(sang)。見此，葉某從車上(shang)取(qu)來“斧頭”狀利器(qi)沖(chong)(chong)了上(shang)去，之后(hou)雙方發生(sheng)(sheng)沖(chong)(chong)突，期間王某受(shou)傷經醫院搶(qiang)救無效死亡。為(wei)此，受(shou)害(hai)者家屬狀告(gao)物業(ye)公(gong)司，認為(wei)王某的死亡是(shi)護(hu)衛人員履行(xing)職(zhi)務(wu)行(xing)為(wei)所致，要求物業(ye)公(gong)司承擔(dan)經濟賠(pei)償(chang)責任。
法(fa)院審(shen)理(li)認為(wei)，護衛(wei)員與受害(hai)人之間(jian)并(bing)無私人恩(en)怨，他們是在上班期間(jian)為(wei)維(wei)護物業管(guan)理(li)的正常秩(zhi)序而(er)與王某(mou)及其(qi)親(qin)戚(qi)發(fa)生沖突，這屬于執(zhi)行職務(wu)(wu)行為(wei)。“法(fa)人和其(qi)他組(zu)織的工作人員在執(zhi)行職務(wu)(wu)中致人損害(hai)的，應(ying)由(you)法(fa)人或其(qi)他組(zu)織承擔(dan)民事責任”。因(yin)此，法(fa)院判決(jue)物業管(guan)理(li)公司賠償 49萬。
案例2
住戶小黃(huang)與小謝(xie)在其居(ju)住的小區(qu)內遇害(hai)(hai)身亡，經公(gong)安機關(guan)偵(zhen)破查(cha)明(ming)，犯罪嫌疑人(ren)員系三名外(wai)來人(ren)員，他們混進小區(qu)實施(shi)(shi)搶(qiang)劫(jie)(jie)，并將(jiang)小謝(xie)和小黃(huang)殺害(hai)(hai)。后經偵(zhen)查(cha)發(fa)現，三名兇犯進入小區(qu)門口時系用假(jia)名登記(ji)，護衛人(ren)員沒有按物(wu)(wu)(wu)業(ye)管(guan)理合(he)同約(yue)定(ding)登記(ji)并核實外(wai)來人(ren)員身份，也沒有進行(xing)必要(yao)的盤查(cha)，使三人(ren)腋下夾著兇器大搖大擺地進入小區(qu)實施(shi)(shi)搶(qiang)劫(jie)(jie)。受害(hai)(hai)人(ren)家(jia)屬狀告物(wu)(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)，認為(wei)物(wu)(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)違約(yue)為(wei)犯罪分子(zi)實施(shi)(shi)搶(qiang)劫(jie)(jie)創造了機會，導致了危害(hai)(hai)結(jie)果(guo)的發(fa)生，要(yao)求(qiu)物(wu)(wu)(wu)業(ye)公(gong)司(si)承擔(dan)賠償(chang)責任。
這是兩起有關小區來(lai)客來(lai)訪登記的案例，一起是因履行登記手(shou)(shou)續，業主不(bu)配合而發生糾紛，引發責(ze)任(ren)追(zhui)究；一起是護衛(wei)員疏(shu)忽登記手(shou)(shou)續的履行，使犯罪嫌疑人蒙混(hun)進入導(dao)致業主被殺，引發責(ze)任(ren)追(zhui)究。
物業管(guan)理(li)的(de)來(lai)(lai)客來(lai)(lai)訪登記(ji)(ji)，是指在小(xiao)區主出入口值(zhi)班的(de)護衛員(yuan)對(dui)小(xiao)區住戶的(de)來(lai)(lai)客來(lai)(lai)訪人員(yuan)進行(xing)問(wen)詢(xun)登記(ji)(ji)的(de)服務行(xing)為，其職責來(lai)(lai)自物業管(guan)理(li)合同約(yue)定。
來客(ke)來訪(fang)(fang)人員的主要類(lei)型有：一是住戶的親戚朋友(you)，與被訪(fang)(fang)住戶熟知或較為熟悉(xi)了解；二是住戶的服務供應商或其他(ta)人員；三是不為被訪(fang)(fang)住戶熟悉(xi)或了解。
來(lai)(lai)(lai)(lai)客來(lai)(lai)(lai)(lai)訪(fang)登記主要有(you)以(yi)下幾個特(te)點：一(yi)是(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)(lai)客來(lai)(lai)(lai)(lai)訪(fang)登記是(shi)(shi)一(yi)項(xiang)服務行為；二是(shi)(shi)護(hu)衛人(ren)(ren)員無權查看來(lai)(lai)(lai)(lai)客來(lai)(lai)(lai)(lai)訪(fang)人(ren)(ren)員身份證，也(ye)就是(shi)(shi)履行職責(ze)的(de)護(hu)衛員并不具有(you)調查權；三(san)是(shi)(shi)來(lai)(lai)(lai)(lai)客來(lai)(lai)(lai)(lai)訪(fang)的(de)職責(ze)來(lai)(lai)(lai)(lai)自物(wu)業(ye)管理合同約(yue)定或(huo)是(shi)(shi)業(ye)主大會授權。
來(lai)(lai)客(ke)(ke)來(lai)(lai)訪(fang)登(deng)(deng)(deng)記(ji)是(shi)(shi)小區安(an)全(quan)管理中一項重(zhong)要(yao)服務內容(rong)，并(bing)直接關系到小區的(de)(de)安(an)全(quan)系數。由于物業管理合同約定的(de)(de)高度概括性，往(wang)往(wang)僅要(yao)求對(dui)(dui)來(lai)(lai)客(ke)(ke)來(lai)(lai)訪(fang)進(jin)行(xing)登(deng)(deng)(deng)記(ji)，至于對(dui)(dui)登(deng)(deng)(deng)記(ji)內容(rong)、項目、標準并(bing)沒有細(xi)化。隨(sui)著個(ge)體(ti)權利意(yi)識的(de)(de)日益高漲(zhang)，個(ge)體(ti)自我保護(hu)意(yi)識的(de)(de)逐步加強(qiang)，可能(neng)會出現部分(fen)來(lai)(lai)客(ke)(ke)來(lai)(lai)訪(fang)人員不讓或(huo)(huo)不配合登(deng)(deng)(deng)記(ji)，或(huo)(huo)是(shi)(shi)護(hu)衛員登(deng)(deng)(deng)記(ji)工(gong)作開展(zhan)不規范，使安(an)全(quan)管理工(gong)作存在較(jiao)大的(de)(de)漏洞，給(gei)小區帶來(lai)(lai)安(an)全(quan)隱患，這樣就出現了本文前述的(de)(de)案例現象(xiang)。那(nei)么是(shi)(shi)否有更(geng)好的(de)(de)辦法(fa)對(dui)(dui)這項工(gong)作予以完善，使來(lai)(lai)客(ke)(ke)來(lai)(lai)訪(fang)人員能(neng)配合或(huo)(huo)是(shi)(shi)護(hu)衛員能(neng)規范履行(xing)職責呢(ni)？筆(bi)者(zhe)個(ge)人認(ren)為(wei)，可以從下述方(fang)面來(lai)(lai)完善來(lai)(lai)客(ke)(ke)來(lai)(lai)訪(fang)登(deng)(deng)(deng)記(ji)管理工(gong)作，減(jian)少責任追究的(de)(de)機(ji)率(lv)。
二、對來(lai)客來(lai)訪人員實行分類登記管理方式
這主要是針對(dui)來客(ke)來訪人員的(de)不(bu)同(tong)類型(xing)，實行不(bu)同(tong)的(de)登記管(guan)理方式。
1、是對住戶的親(qin)戚朋友，可(ke)(ke)實行(xing)(xing)問(wen)詢登記式管理，門崗護(hu)衛(wei)員人員可(ke)(ke)主動詢問(wen)來訪(fang)人員的姓(xing)名或稱呼，被(bei)(bei)訪(fang)住戶房號、姓(xing)名，并及時在(zai)服務記錄表上予以(yi)填寫(xie)（若有(you)條件的可(ke)(ke)通過門控對講讓被(bei)(bei)訪(fang)住戶進(jin)行(xing)(xing)確認(ren)）；最后由來客進(jin)行(xing)(xing)簽名，這樣既可(ke)(ke)以(yi)方便(bian)來客，也能體現服務到位，這里需要(yao)提醒的是，護(hu)衛(wei)員平時要(yao)熟知小區(qu)住戶情況(kuang)，盡可(ke)(ke)能做到心(xin)中有(you)底，以(yi)便(bian)對來客人員提供的被(bei)(bei)訪(fang)住戶資料進(jin)行(xing)(xing)核對判(pan)斷。
2、是(shi)對(dui)(dui)小區服務供(gong)應商(shang)，由于此類人(ren)員出(chu)(chu)入(ru)(ru)小區較為頻(pin)繁，每次出(chu)(chu)入(ru)(ru)登記(ji)顯得重(zhong)復和浪費，對(dui)(dui)此，可憑服務供(gong)應商(shang)的(de)營業執照或個(ge)人(ren)身份證明辦理(li)出(chu)(chu)入(ru)(ru)證，實行出(chu)(chu)入(ru)(ru)證期限(xian)管(guan)理(li)制，定期對(dui)(dui)出(chu)(chu)入(ru)(ru)證進行核對(dui)(dui)與更換。
3、是對其他臨(lin)時(shi)性(xing)(xing)或一次(ci)性(xing)(xing)來客來訪的人員，實(shi)行(xing)出(chu)入證一次(ci)性(xing)(xing)管(guan)理(li)方式，在其離(li)開(kai)小區時(shi)收回(hui)出(chu)入證，以便護衛員安全巡邏時(shi)進行(xing)核(he)對。
三、不配合(he)來客來訪登記的應對(dui)辦法
來客來訪總有一部分人對登(deng)記(ji)(ji)較為敏感(gan)，會出現各(ge)種理由不(bu)予配合或(huo)不(bu)讓(rang)登(deng)記(ji)(ji)，并且(qie)振振有詞，甚至還會指責物業公司有何(he)權利阻止其(qi)進入小(xiao)區。
對此，護衛(wei)員(yuan)(yuan)要(yao)視具體情況(kuang)區(qu)(qu)別(bie)對待，向其講明來(lai)客(ke)(ke)來(lai)訪(fang)登記是(shi)(shi)業(ye)主大會的(de)(de)決定，物業(ye)公司(si)是(shi)(shi)按合同履行(xing)，否則就(jiu)(jiu)要(yao)承擔違約責任(ren)，就(jiu)(jiu)此來(lai)客(ke)(ke)來(lai)訪(fang)人員(yuan)(yuan)還(huan)是(shi)(shi)不(bu)予配合，強(qiang)行(xing)闖(chuang)入(ru)小(xiao)區(qu)(qu)的(de)(de)，應(ying)當(dang)馬上啟動應(ying)急(ji)預案，通(tong)知業(ye)主委員(yuan)(yuan)會成員(yuan)(yuan)和屬(shu)地(di)基層公安(an)機關到(dao)現場，封閉小(xiao)區(qu)(qu)主要(yao)出入(ru)口，并通(tong)知相關護衛(wei)員(yuan)(yuan)進行(xing)跟蹤，小(xiao)區(qu)(qu)監(jian)控系統進行(xing)重點跟蹤。這當(dang)中要(yao)注意的(de)(de)是(shi)(shi)，護衛(wei)員(yuan)(yuan)與強(qiang)闖(chuang)的(de)(de)來(lai)客(ke)(ke)來(lai)訪(fang)人員(yuan)(yuan)不(bu)能有(you)(you)行(xing)為(wei)沖(chong)突，因為(wei)護衛(wei)員(yuan)(yuan)不(bu)具有(you)(you)執法(fa)權(quan)，否則就(jiu)(jiu)有(you)(you)可(ke)能出現有(you)(you)理講不(bu)清，且(qie)使沖(chong)突升級的(de)(de)局面(mian)(mian)，最終(zhong)給(gei)企業(ye)帶來(lai)負面(mian)(mian)影響。
四(si)、對(dui)履行登(deng)記(ji)職(zhi)責的(de)護衛(wei)員進行崗位技能培(pei)訓
護衛員工作中(zhong)有大量(liang)需與服務對(dui)象溝通交流的(de)(de)內容，同(tong)樣(yang)的(de)(de)一句話(hua)采用(yong)不同(tong)的(de)(de)語氣表述(shu)往(wang)往(wang)會(hui)有不同(tong)的(de)(de)效應。筆者建議，有條件(jian)的(de)(de)小(xiao)區盡量(liang)由(you)女護衛員實行(xing)來(lai)客來(lai)訪登記(ji)，因為在人與人的(de)(de)溝通過程中(zhong)女性的(de)(de)語言(yan)表述(shu)能(neng)力與溝通交流能(neng)力相比男(nan)性要(yao)有優勢。物業(ye)公司(si)對(dui)從事來(lai)客來(lai)訪登記(ji)的(de)(de)護衛員進行(xing)崗位培(pei)訓著重突(tu)出以下兩點：
1、是(shi)崗(gang)位(wei)服務(wu)(wu)禮(li)儀與溝通技能(neng)培訓。俗話講(jiang)，伸手不(bu)(bu)打笑(xiao)臉人(ren)，再不(bu)(bu)講(jiang)理的(de)人(ren)對(dui)于(yu)有禮(li)、有理的(de)服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)也不(bu)(bu)大會出(chu)現過(guo)激語言與行為。要對(dui)登記崗(gang)位(wei)的(de)護(hu)衛員(yuan)在上(shang)崗(gang)前進(jin)行培訓考(kao)核，合格(ge)后方予(yu)以上(shang)崗(gang)，并在平(ping)常加強(qiang)抽查，做(zuo)到不(bu)(bu)斷地強(qiang)化與鞏固(gu)。
2、是護衛員(yuan)法律知識的培(pei)訓。可邀請法律專業人(ren)士(shi)，對來(lai)客來(lai)訪登記工作涉及的法律要點，護衛員(yuan)工作職責(ze)限制，非職務行為的法律責(ze)任(ren)承(cheng)擔等(deng)進行重點講解。